La satisfaction client ne doit plus être une exception.
"Toutes les organisations rêvent d’atteindre l’excellence opérationnelle, mais cela est plus facile à dire qu’à faire. En effet, une telle initiative représente bien plus que de simples ajustements sur vos activités quotidiennes ; cependant elle est souvent menée de cette façon. L’excellence opérationnelle ne peut être atteinte qu’avec une structure fonctionnelle méthodiquement implémentée pour identifier et exploiter les possibilités d’amélioration. Elle repose également sur des critères moins techniques, tels que la culture organisationnelle. Les organisations modernes recherchent également des moyens pour encourager le travail collaboratif et renforcer l’implication de tous les services. Il s’agit en effet d’une source d'opportunités permettant de tracer la voie vers de nouvelles approches d’optimisation des processus.
Le but premier de l’excellence opérationnelle est de trouver l’équilibre parfait entre parties prenantes, processus et technologie, tout en générant des avantages pour l’organisation, que ce soit au niveau des résultats ou bien de l’expérience client. Ce point est essentiel, autant pour la pérennité de l’organisation que pour mener à bien une initiative de transformation organisationnelle (pour plus d’informations, veuillez consulter notre guide “Les 7 étapes vers la transformation organisationnelle”). La bonne nouvelle pour les utilisateurs métiers est que le processus d’excellence opérationnelle est reproductible et les outils pour l’optimiser et l’automatiser sont aujourd’hui efficaces. Le défi consiste ainsi à aligner le mieux possible les utilisateurs métiers, les processus et la technologie pour obtenir des performances optimales.
Si les organisations veulent obtenir de tels résultats, elles doivent opter pour une approche générale et transparente de la création du système. Ce guide a pour objectif de fournir une feuille de route en 7 étapes pour les organisations en quête d’excellence opérationnelle. Indépendante d’une quelconque méthodologie rigide, elle vous permettra même de réutiliser des cadres existants de votre organisation lors de certaines étapes. Le guide a été structuré de manière à proposer des étapes claires et pratiques, ainsi que des conseils aux utilisateurs métiers et chefs d’entreprise. Les principaux résultats de chaque étape et les difficultés susceptibles d’apparaître sont clairement expliqués pour un meilleur impact sur votre organisation. Parmi les thèmes abordés dans ce guide, nous retrouvons la collaboration et la transparence, qui sont des éléments essentiels à l’intégration d’un modèle fonctionnel et optimisé.
Ce guide ne doit pas être considéré comme la seule et unique méthode, mais plutôt comme une source de réflexion pour stimuler votre initiative d’excellence opérationnelle."
