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Intelligence émotionnelle

Quand l'expérience client génère de la valeur ajoutée.

  • EditeurActiveo
  • Version PDF - 24 pages - 2018 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Pour vous présenter la notion de facilitation relationnelle, nous vous proposons une fi ction mettant en scène la société RISQ IARD. Bien qu’elle n’existe pas, cette entreprise, vous la connaissez tous : c’est celle dans laquelle vous travaillez peut-être actuellement, celle que vous dirigez ou encore celle que vous conseillez. C’est une entreprise honnête, dans toutes les acceptions du terme : honorable et besogneuse, expérimentée, mais malheureusement aussi un peu passive.

Expérience client : du tactique au stratégique

Or, aujourd’hui, l’expérience client devient le facteur différenciant, pour ne pas dire déterminant du business. Une entreprise avisée fait ainsi évoluer la relation client du tactique au stratégique, tant son importance s’est renforcée. Comment en serait-il autrement, alors que les technologies de rupture créent de nouveaux besoins ? En une décennie, smartphones, applications et clouds ont redessiné la relation des consommateurs aux marques, soutenant l’avènement de nouveaux schémas tel que le Me2B.

Alors, quel destin, pour la compagnie RISQ IARD ?

Une aventure, certainement, une petite révolution, même, pour qu’elle retrouve le chemin de la profi tabilité, en faisant avancer deux chantiers de concert : l’IT et la relation client."

Intelligence émotionnelle