Cette étude fournit un état des lieux des pratiques actuelles des entreprises et propose une série de recommandations à destination des services clients pour transformer leur gestion de la connaissance au service de l’expérience client digitale.
"La connaissance est au cœur des dispositifs de gestion de la relation client. Sans gestion des connaissances, il est impossible d’offrir aux consommateurs le niveau de qualité d’expérience qu’ils exigent aujourd’hui. Et la sanction est immédiate : 87 % des consommateurs affirment qu’ils passeront à la concurrence s’ils ne trouvent pas de réponse en ligne à leurs questions, selon notre dernière étude. Les pertes financières associées au churn sont gigantesques pour les entreprises.
Apporter la garantie de fournir des réponses aux questions des clients sur tout le parcours client - soit automatiquement via des systèmes en self-service et des chatbots, soit par les agents lorsque les canaux choisis nécessitent une intervention humaine - aboutit à une meilleure expérience et à de meilleures ventes. Pour y parvenir, il est essentiel de disposer d’une source de connaissance unique, centralisée et à jour, partagée dans toute l’entreprises et avec les consommateurs sur tous les canaux.
Mais quelles sont les pratiques actuelles des entreprises et quelle est la réalité de l’expérience vécue par les consommateurs ?
Pour le savoir, Eptica a interrogé un panel de consommateurs français pour connaître leur satisfaction à l’issue de leurs échanges avec les marques sur le digital. Les résultats révèlent d’importants problèmes de fond. En moyenne, tous canaux confondus, 88 % des personnes interrogées déclarent ne pas être satisfaites des réponses données par les entreprises sur le digital. Pour 64 % d’entre elles, les agents ne disposent pas des bonnes informations pour répondre à leurs questions.
Quelles sont les principales erreurs commises par les entreprises ? Comment mettre en place une stratégie de gestion des connaissances pour répondre aux attentes des clients ? Cette étude fournit un état des lieux des pratiques actuelles des entreprises et propose une série de recommandations à destination des services clients pour transformer leur gestion de la connaissance au service de l’expérience client digitale."
