Ce livre blanc fait le point sur les thèmes du moment et étudie l’impact qu’ils auront sur la Relation Client de demain. Objets connectés, blockchain, intelligence artificielle, magasin du futur, big data… Tous ces sujets ont été passés au crible.
"Réalisé durant l’été 2016, ce livre blanc fait le point sur les thèmes du moment et étudie l’impact qu’ils auront sur la Relation Client de demain. Objets connectés, blockchain, intelligence artificielle, magasin du futur, big data… Tous ces sujets ont été passés au crible. Pour cette étude, nous avons pris le parti de mener des entretiens qualitatifs. Des interviews ont alors été menés auprès de cabinets de conseil, acteurs de la Relation Client, grandes entreprises et éditeurs. Vous trouverez des extraits de leurs réponses dans les pages suivantes.
L'intelligence artificielle pour une relation plus naturelle
Commençons par une petite définition...
Si l’intelligence artificielle est, sans aucun doute, l’une des grandes innovations qui va compter dans les années à venir, encore faut-il être sûrs de quoi l’on parle. Car derrière le terme d’intelligence artificielle se cachent des réalités bien différentes. Souvent, un simple moteur de règles est appelé intelligence artificielle. «Or, l’intelligence artificielle se distingue par son caractère auto-apprenant, pointe David Gotchac, CEO de E-DEAL. C’est un système qui emmagasine des données et qui adopte une démarche empirique : il apprend de ses erreurs et devient de plus en plus intelligent au fur et à mesure de son utilisation.» L’intelligence artificielle, finalement, c’est le droit à l’erreur, dire qu’on a le droit de se tromper pour s’améliorer.
Auto-apprenante, l’intelligence artificielle a donc besoin d’être alimentée sans cesse, de données internes à l’entreprise mais aussi externes. Le fameux Big Data. «Un travail préparatoire doit être effectué pour faciliter l’alimentation des données en termes d’ergonomie mais aussi pour s’assurer de la qualité des données », estime Imad Harfouche, CTO de E-DEAL. Des investissements conséquents doivent donc être effectués, notamment dans un bon outil de gestion de la relation client, qui fasse intervenir l’ensemble des acteurs de l’entreprise."
