15 directrices et directeurs de la relation client partagent un apprentissage tiré de leur carrière.
"Bienvenue dans le troisième volume de Secrets de DRC !
Celui-ci fait suite aux deux premiers opus, qui ont déjà inspiré la stratégie de plus de 500 leaders de la relation client. Depuis le lancement de cette série d’interviews de directrices et directeurs de la relation client, un sujet revient souvent sur la table : la perception du service client comme centre de valeur et non comme centre de coût. Cette vision ROIste de la relation client irrigue presque tous les échanges de ce troisième volume.
Les DRC interrogés sont nombreux à s’interroger sur la manière de développer cette vision :
• À court terme, via de l’up-sell et des indicateurs comme le taux de réachat, le rattrapage proactif du churn, ou encore l’augmentation du panier moyen après un contact
• À plus long terme, en observant combien de clients (et même de conseillers !) deviennent ambassadeurs d’une marque en la recommandant."
