Dans ce livre blanc figurent 4 chapitres : Des clients et des agents de plus en plus exigeants, Casser les Silos de communication et enrichir la Data, Créer une campagne service client génératrice de revenus et enfin Formation des agents et scripts convaincants.
"Dans un monde où la concurrence fait rage, il est essentiel de comprendre que la qualité du service client est devenue tout aussi cruciale que la qualité du produit lui-même. Les consommateurs, qu'ils soient des clients B2B ou B2C, ont élevé leurs exigences à un niveau sans précédent. Selon la dernière étude de la Harvard Business Review, les clients attendent bien plus que des réponses à leurs questions. Ils exigent un meilleur service client, des interactions personnalisées, et la transition des agents du statut de simples réceptacles de plaintes à celui de conseillers de confiance."
