Quand il s'agit d'émotions, de valeur et de service, comment se place votre marque ?
"Au sein de votre organisation, plusieurs équipes se servent probablement de douzaines de mesures différentes pour déterminer si votre entreprise est performante. Cependant, de plus en plus de cadres supérieurs réalisent que l’expérience client est la plus importante d’entre elles.
Qu’est-ce qui rend l’expérience client si importante ? L’expérience client représente tous les sentiments de vos clients à l’égard de votre entreprise. Et en fin de compte, chaque activité de votre équipe marketing, chaque lancement de produit, chaque ouverture de magasin et chaque investissement mis en place sont faits pour améliorer ces sentiments.
Les médias sociaux étant la plus grande base de données d’opinions de clients, ils constituent la source de data parfaite pour comprendre l’expérience client.
Pour la deuxième année consécutive, nous avons analysé les opinions exprimées en matière d’expérience client et comparé les marques en fonction de trois aspects du parcours du client :
Entre le moment où ils achètent vos produits et celui où ils posent des questions sur vos services, les clients partagent leurs opinions en ligne. En analysant 17 millions de conversations publiées sur les social media, nous avons mis la main sur les entreprises qui offrent les meilleures expériences aux yeux de leurs clients."
