Comment stimuler l'engagement client ? La réponse dans ce livre blanc.
"Pour être en phase avec les consommateurs d’aujourd’hui, les entreprises doivent renoncer aux messages génériques et se tourner vers une approche « data-driven » afin de favoriser un réel engagement dans leur expérience client.
Aborder le contenu et les interactions de manière générique n’encourage la fidélité de personne. Chaque client a ses propres priorités, préférences et besoins ; en les ignorant vous perdez vos chances de profiter de la valeur que des clients fidèles peuvent apporter à votre entreprise.
Créer des expériences centrées sur le profil unique de chaque client est essentiel pour encourager la fidélité. Il est tout aussi capital d’encourager l’engagement pour mieux promouvoir la fidélité de vos clients.
L’engagement permet aux commerçants d’évaluer leur réussite d’une manière différente: connaître des indicateurs tels que la fréquence d’achat, le panier moyen et la fréquence à laquelle vos clients répondent à vos promotions vous permettra d’évaluer leur niveau d’immersion dans votre expérience et leur affinité envers votre marque.
Encourager l’engagement dépend, plus que jamais, de l’établissement d’une relation équilibrée qui offre des bénéfices tangibles à vos clients. Les clients ne sont plus intéressés par les points, et la prolifération de ce type de systèmes ne fait que renforcer ce sentiment de lassitude; au Royaume-Uni, un consommateur sur trois affirme ne pas réussir à profiter de ses cartes de fidélite.
Les nouveaux programmes de fidélité ayant su prendre en compte l’importance de l’engagement se démarquent par une personnalisation guidée par les données et par la valeur ajoutée offerte aux clients en échange de leur fidélité.
Avec le programme « Sparks Rewards », Marks & Spencer collecte des données personnelles et les utilise pour offrir des expériences uniques adaptées au profil de chaque client, comme une invitation à un défilé de mode.
Une compréhension en profondeur de vos clients va favoriser des interactions plus pertinentes et un niveau d’engagement plus élevé. Une expérience intuitive qui évolue en temps réel, en même temps que les priorités de vos clients, constitue un élément essentiel pour les encourager à être plus fidèles dans l’avenir."
