Émotion, personnalisation et omnicanalité : les trois piliers d’un programme de fidélité performant.
"La refonte d’un programme de fidélité présente une opportunité formidable: reposer les bases de la relation entre la marque et ses clients. Son principe reste inchangé: une marque demande au client de partager des informations en échange d’une récompense. Mais les consommateurs sursollicités ont-ils encore l’envie de s’engager en 2022, et ce, à quelles conditions ?
Alors que plus de 9 Français sur 10 possèdent au moins une carte de fidélité selon Ipsos, s’agit-il pour les marques d’un incontournable ou d’un véritable levier de différenciation ?
Beaucoup de marques restent figées dans leurs habitudes et ne considèrent pas leur programme de fidélité comme un sujet d’innovation. Pourtant, la disparition annoncée des cookies tiers et la vigilance des consommateurs quant à l’utilisation de leurs données personnelles font revenir cet outil de connaissance client sur le devant de la scène. Il permet non seulement de récupérer des informations à haute valeur ajoutée mais s’avère aussi très utile pour porter des messages marketing mieux ciblés.
Comment la fidélité se mesure-t-elle ?
Celle-ci doit se concevoir de manière globale, au moyen de multiples indicateurs : la récurrence des achats bien sûr, mais aussi des aspects comportementaux comme la propension des clients à promouvoir la marque, leur attachement émotionnel, la fidélité à un type de produit… Tout programme de fidélité doit permettre de recueillir l’ensemble de ces données dans une approche CRM."
