Ce guide a pour ambition de vous aider à mieux cerner les technologies à votre disposition et de vous partager les bonnes pratiques pour réussir leur mise en oeuvre.
"Le self-service, ou selfcare, tend à se généraliser dans les services clients.
La multiplication des interactions digitales, liée notamment à l'explosion du e-commerce, l'a rendu indispensable : il permet de faire face à ce nouveau trafic en déchargeant les autres canaux et s'inscrit naturellement dans le parcours digital du client dont le premier réflexe va être de trouver l'information en toute autonomie.
Mais derrière cette appellation générique de self-service se cachent des outils variés parmi lesquels il faut faire le bon choix.
Par ailleurs, le déploiement de ces outils requiert une approche minutieuse pour apporter une réponse satisfaisante à un maximum de requêtes tout en les intégrant dans une démarche omnicanale. Notamment par un premier filtrage permettant une éventuelle escalade vers un autre canal.
Ce guide a pour ambition de vous aider à mieux cerner les technologies à votre disposition et de vous partager les bonnes pratiques pour réussir leur mise en oeuvre."
