Comment faciliter le dialogue et l’écoute avec vos clients
"Aujourd’hui, la prise en compte des relations avec ses clients dans une stratégie client unifiée est loin d’être un lieu commun. Beaucoup d’entreprises admettent, depuis quelques années, qu’une expérience client de qualité, c’est-à-dire simple et sans rupture vue du client, représente un véritable avantage concurrentiel. Bien, et ensuite?
Ensuite, tout commence... Remise à plat de l’organisation, conduite du changement, intégration des nouveaux modes de contacts digitaux, formation des collaborateurs à de nouveaux outils et de nouvelles approches, refonte des environnements informatiques... la route est longue et semée d’embûches possibles.
Car la stratégie client unifiée est porteuse d’un message qui va au-delà de la simple mise à jour des processus métiers. Elle signifie une entreprise tournée vers l’avenir, prête à engager un dialogue solide avec ses clients, à mettre en place pour eux une écoute attentive et impliquée en cultivant le savoir-faire et le talent de ses collaborateurs.
Cette approche implique un accompagnement, des investissements, et la sécurité des données pour accroître la confiance et l’adhésion du client. Enfin, comme pour tout projet d’investissement, le ROI sera un indicateur clé. La relation client devient un projet stratégique et transverse, qui implique direction générale, métiers et équipes opérationnelles. C’est une bonne nouvelle, car au centre de ce mouvement, le client attend d’une marque – si grande soit-elle – qu’elle l’accueille, le connaisse, le reconnaisse et le comprenne, comme s’il était chez son commerçant de quartier.
Comment cultiver cette proximité? Quels choix doivent être faits? Par qui? Avec quels retours attendus?"
