Avez-vous la certitude que votre organisation pourra saisir les opportunités qui se présenteront avant la concurrence ? Pour cela, vous devez non seulement cerner avec précision les attentes des clients, mais prévoir dès maintenant une stratégie pour répondre aux tendances émergentes en matière d’expérience et de service client.
'01 _ Donner une voix aux clients est primordial
Comme vous le savez, le service client est une vitrine pour votre entreprise. Hélas, beaucoup d’organisations peuvent avoir une représentation faussée (et bien souvent enjolivée) du service qu’elles proposent. Pourtant, pour savoir si vous visez juste, il suffit d’écouter avec attention les commentaires de vos clients : ils peuvent vous alerter sur les points à améliorer, mais aussi révéler des opportunités commerciales intéressantes. Enfin, en prenant régulièrement le pouls de votre clientèle, vous pourrez aussi vous adapter plus facilement aux changements rapides du marché. Voici nos bonnes pratiques pour donner une voix à vos clients et rendre leur opinion audible à tous les échelons de votre organisation :
Créer des méthodes fiables pour cerner les attentes des clients et leur offrir différentes options au fil de leur parcours
Pour interagir avec les marques, les clients aiment avoir l’embarras du choix et certaines entreprises l’ont déjà bien compris : elles leur proposent plusieurs modes de contact et emploient une technologie qui permet aux clients de passer d’un canal d’assistance à l’autre sans avoir à répéter leur requête.
Pourtant, seules 34 % des entreprises moyennes proposent trois canaux de communication ou plus à leurs clients (et ce chiffre n’est que de 32 % pour les grandes entreprises). Autrement dit, la majorité d’entre elles se privent d’informations précieuses sur leur clientèle et peuvent potentiellement frustrer les interlocuteurs avant même qu’ils ne contactent un agent d’assistance.
Heureusement, il existe aussi d’autres méthodes pour recueillir l’avis des clients. Les enquêtes, que vous pouvez intégrer dans le parcours client en ligne à l’aide de partenaires comme Qualtrics, Stella Connect by Medallia ou SurveyMonkey, peuvent par exemple aider votre entreprise à recueillir du feedback à chaque étape. De la même façon, le self-service est aussi très utile pour prendre le pouls de votre clientèle et connaître les thèmes qu’ils affectionnent, en particulier si vous mettez en place un forum communautaire."
