Quelle démarche « bot » pour sa stratégie omnicanal ? Quelles sont les étapes clés à franchir et les bonnes pratiques ? Quels sont les cas d’école et les retours d’expérience ? Toutes les réponses à ces questions dans ce livre, signé Inbenta.
"Introduction : un monde d’interactions multicanal
Les contacts numériques avec les entreprises, qu’ils proviennent de l’extérieur (clients, prospects…) ou l’intérieur (employés…) des organisations se multiplient. Canaux, devices, sources… sont de plus en plus hétérogènes.
Les circuits sont divers, tout comme le niveau d’information recherché, la réactivité, les attentes… Les réponses des entreprises face à chaque cas d’usage doivent s’adapter tout en assurant la continuité de parcours. La cohérence et la consolidation des informations entre les canaux sont aussi essentielles : un individu sur un parcours donné pourra par la suite interagir pour un besoin différent.
Mais qu'est-ce qu'un BOT ?
Un bot est une application informatique qui vise à simuler une conversation humaine, comme par exemple une conversation écrite dans le cas d’un chatbot. Il revêt aussi d’autres noms : agents conversationnels, assistants virtuels…
Si le chatbot web est le plus connu, l’évolution des interactions a donné naissance à des bots sur tous les canaux de communication au fur et à mesure que les innovations technologiques le permettaient : réseaux sociaux, e-mail, voix, téléphone…
A titre d’exemple, le développement de la vocalisation (reconnaissance et synthèse vocale), a permis de connecter des chatbots sur des SVI (Serveurs Vocaux Interactifs). Ce sont les callbots ! Avec l’analyse de textes longs, des bots (mailbots) peuvent désormais traiter automatiquement certains emails. Il existe ainsi de plus en plus de canaux « Botisables » ! Le marché du bot n’est pas homogène : il entre dans une phase de maîtrise sur certains canaux et reste à évangéliser sur d’autres.
Que ce soit sur des canaux de communication où le bot est mature ou en cours d’appropriation, la dynamique est réelle. Ce mouvement de fond va positionner le bot comme un moyen clé d’interagir quels que soient les interlocuteurs : prospects, clients, employés, partenaires…"
