Dans le cadre de la série Podcast “Retail Agile” proposée de février à juin 2021, Zendesk a restitué les divers témoignages dans ce livre blanc.
"Plus que dans n’importe quel autre secteur, la résilience et la capacité d’adaptation dans le retail ont été mises à rude épreuve en 2020.
Certains retailers avaient déjà compris l’importance de la relation client en anticipant les besoins de leurs clients. Ils ne se sont pas contentés de proposer le formulaire de contact ou le téléphone mais une approche omnicanale. Ceux-là même ont tiré leur épingle du jeu. Certaines enseignes de réseau ont même augmenté leur chiffre d'affaires tout en maintenant la satisfaction et la fidélité de leurs clients.
En revanche, pour d’autres, les choses étaient plus compliquées à gérer. Chaque enseigne a pu mesurer la force de sa marque en termes de confiance, de proximité et de praticité. Tous ont également connu un pic historique dans les interactions clients, tant par l’intensité que par la variété des sujets à traiter. Zendesk a été à leurs côtés pour rationaliser leur organisation dans un contexte inédit de télétravail des agents.
Cette situation inédite a mis en évidence l’importance d'accélérer la transformation et la digitalisation de la relation client. Proposer une expérience fluide entre le réseau de distribution physique et le commerce devient un chantier prioritaire que toute direction doit prendre en considération pour répondre aux besoins des consommateurs pour rester compétitif et augmenter ses parts de marché."
