"La part croissante occupée par internet, le web et le mobile dans la vie des consommateurs révolutionne leurs habitudes. Ces modifications impactent les politiques de gestion de la relation client, qui doivent de plus en plus intégrer ces nouveaux canaux.
Ainsi, les entreprises doivent s’adapter en conséquence et mettre en place de nouvelles stratégies afin de continuer à répondre aux attentes de leurs clients tout en tirant parti de ces évolutions pour optimiser aussi en regard les interactions qu’elles entretiennent avec eux.
Ce document a pour objectif de synthétiser les grands résultats d'une étude menée par MARKESS International afin de mieux appréhender les pratiques actuelles des entreprises et administrations, d’identifier les nouveaux besoins exprimés et les grandes tendances du marché de la relation client avec la montée en puissance d’internet, du web et du mobile.
Ce Référentiel présente aussi les profils de prestataires ayant soutenu cette recherche et accompagnant les entreprises dans leurs projets. MARKESS International est un cabinet d’études et de conseil qui analyse la modernisation et la transformation des organisations privées et publiques avec les technologies de l'information."
