Quelles attentes du client ? Quels enjeux pour les entreprises ? Toutes les réponses à vos questions dans ce livre blanc.
"Nous avons ainsi assisté à l’enterrement du Centre d’Appels, et à l’émergence de la notion de Centre de Contacts, puis de Centre de Relation Client, devenu un des points clés du parcours client. Il n’est plus question de «prendre un maximum appels», mais au contraire de satisfaire le client et de donner une image positive de l’entreprise.
Cette (r)évolution est liée à la fois à la hausse de l’exigence des clients vis-à-vis des marques, à la pression concurrentielle, à la difficulté de conquérir de nouveaux clients mais aussi au fait que nous sommes passés d’un monde de transactions (exemple : acheter un produit, faire des promotions…), à un monde de relations, où l’expérience globale avec le client est primordiale, du premier contact à l’usage au quotidien.
Le client s’attache à la manière dont il peut accéder à la marque, à la richesse des informations qu’il peut trouver par lui-même, à l’expertise des interlocuteurs et à la vitesse de leurs réponses puisqu’il a déjà récupéré des informations sur internet.
Ainsi, les avis des clients existants influencent les prospects : neuf clients sur dix consultent des avis clients, les Groupes & Forums, les vidéos Youtube… avant d’acheter. Aussi, au-delà d’un changement de dénomination lié à la gestion de nouveaux canaux de communication, le terme de Centre de Relation Client intègre les évolutions de notre société et ses paradoxes (...)"
