Les analystes de CCM Benchmark ont mené 15 entretiens pour le compte d'iAdvize auprès de dirigeants de sites ecommerce d’enseignes de distribution disposant par ailleurs d’un réseau de magasins physiques.
"Le téléphone et l’e-mail sont utilisés de manière quasi-systématique sur l’ensemble des sites d’ecommerce. Les rares acteurs qui n’utilisent pas ces moyens de contact le font sciemment.
Parmi eux, on retrouve par exemple un acteur du secteur de l’équipement de la maison et du jardin qui entend par là filtrer les demandes et limiter le nombre de contacts. Si 24% des entreprises ont déjà déployé à ce jour un outil de call-back, seulement 5% prévoient de mettre en place ce moyen de contact sur leur site en 2013.
En revanche, près de 20% des entreprises projettent de développer la relation client par Chat. Le Click to Chat est ainsi l’un des canaux de contact qui devraient le plus se développer chez ces enseignes au cours des 12 prochains mois.
Les entreprises ayant mis en place le Click to Chat s’accordent à dire que le déploiement de cet outil répond principalement à des objectifs de conversion et d’amélioration de l’expérience client. Face à une concurrence qui s’accroît et une efficacité des leviers de conversion traditionnels qui tend à s’atténuer, les distributeurs misent donc sur la relation client par Chat pour améliorer leur taux de transformation."
