L'expérience client, une priorité stratégique pour les marques

"Qu'est-ce que l'expérience client ?

Par manque de consensus, le terme expérience client cherche encore sa définition officielle.

Gartner propose la définition suivante : L’ensemble des perceptions du client et des sentiments connexes causés par l’effet ponctuel et cumulatif des interactions avec les employés, les systèmes, les canaux ou les produits d’un fournisseur.

L'expérience client est partout. Elle fait partie intégrante de nos rencontres et interactions quotidiennes en tant que consommateurs : parler à un vendeur en magasin, acheter une paire de chaussures en ligne ou être à la recherche des dernières tendances sont autant d'éléments du cycle d'achat.

L'expérience client est un voyage composé de différents chemins possibles.

Mais alors quel est notre intérêt à emprunter tous les chemins proposés ?

L'expérience client, la clé du succès en 2019

Les consommateurs ne souhaitent plus simplement acheter un produit ou un service. Hyperconnectés, ils veulent maintenant se voir proposer une expérience personnalisée et authentique à tout moment de la journée, autrement dit :

• • Une expérience positive, c'est-à-dire perçue comme utile et agréable.
• • Une expérience qu'ils vont vouloir partager avec leurs proches par le bouche-à-oreille ou les réseaux sociaux.
• • Une expérience qui les aide à prendre une décision et à avancer dans le parcours client.
• • Une expérience mémorable qui provoque des sensations et booste la Customer Lifetime Value ou Valeur Vie Client."