Un livre blanc qui explique le principe de WOCAS en détail, une pratique pour mieux être à l'écoute du client.
"Toute entreprise souhaite être à l’écoute de ses clients. Est-elle pour autant en mesure de véritablement les entendre ?
Notre constat dans une très grande majorité d’entreprises est que les processus d’écoute clients mis en place sont parcellaires et non systématiques. De ce fait, ils ne permettent pas aux Directions Générales de décider des priorités de résolution des problèmes en sachant véritablement quelles sont les causes d’insatisfaction des clients et qui doit alors porter la responsabilité d’y remédier.
Les décisions ne sont pas prises ; ou elles le sont trop tardivement ; ou alors elles se prennent plus bas dans l’organisation sans que les directions à l’origine des problèmes soient partie prenante.
On traite alors les symptômes plus que les causes réelles.
Mais alors ? Comment (vraiment) écouter ses clients ?
(...) Il n’y a pire sourd… … que celui qui ne veut entendre. On connaît tous ce proverbe populaire. Et pourtant, bon nombre d’entreprises restent sourdes à la voix de leurs clients."
