Dans ce livre, vous retrouverez les 10 bonnes pratiques à suivre pour la mise en place du télétravail de ses agents. Elles sont regroupées en trois grandes catégories: les bases, la planification et la gestion axée sur la performance.
"Nous vivons dans un contexte où la seule constante est le changement. Ceci est particulièrement vrai dans l’environnement des services clients liées aux Centres de Contacts. Récemment, avec la transition massive des agents en télétravail, les entreprises et collaborateurs sont contraints de s’adapter à une nouvelle réalité. Les agents doivent se familiariser avec un environnement nouveau de travail à domicile, et doivent également faire face à des exigences plus élevées que jamais de la part des clients, tout en étant confrontés à des préoccupations majeures concernant leur propre santé et sécurité.
Le premier défi à relever par les entreprises consiste à préparer et à mettre en œuvre un plan de continuité qui tient compte de cette nouvelle réalité. D’un point de vue technologique, il s’agit de rendre la transition physique entre le bureau et le travail à domicile aussi rapide et transparente que possible. Il faut également assurer aux agents et superviseurs l’accès aux mêmes outils que ceux dont ils disposaient au bureau pour gérer les interactions avec leurs clients. Un plan de transition complet doit prendre en compte les facteurs émotionnels et humains qui jouent un rôle clé dans le succès d’un Centre de Contacts constitué d’agents et de superviseurs à distance.
Avec ce nouvel environnement à distance, l’accès des agents aux outils de support dont ils ont besoin pour remplir leur rôle correctement risque de subir de nouvelles restrictions. Par exemple, l’impossibilité de disposer sur papier des bases de connaissances et politiques internes, de bénéficier de coaching en face à face avec son superviseur, peuvent créer un sentiment d’isolement et allonger le temps nécessaire pour coacher et former. Pour surmonter ces difficultés, les entreprises doivent se réinventer et trouver des solutions innovantes visant à analyser les comportements des agents, comprendre leurs interactions avec les clients et maintenir leur niveau d’implication en mesurant et en ajustant leurs attentes. Il est essentiel de trouver cet équilibre pour assurer la satisfaction des agents et des clients et garantir la réussite de l’entreprise."
