Aujourd’hui, les solutions NICE accompagnent plus de 25 000 organisations réparties dans plus de 150 pays, dont 85 entreprises Fortune 100, dans l’optimisation de leur expériences clients et employés.
"Une coordination étroite entre les équipes chargées de la Qualité et du coaching n’a jamais été aussi indispensable, car de plus en plus d’organisations font travailler leurs employés à domicile. Alors que les attentes des clients s’intensifient et que les concurrents répondent rapidement aux besoins du marché, les dirigeants des Centres de Contacts recherchent de nouvelles stratégies pour augmenter les performances des agents afin d’améliorer les KPI tels que, entre autres, la CSAT (satisfaction client) et la DMT (Durée Moyenne de Traitement), pendant la transition.
Pour répondre aux besoins uniques des agents travaillant à domicile, un mod èle de collaboration en cinq étapes portant sur la Qualité et le coaching propose une approche systémique permettant d’améliorer durablement les performances des agents. Lorsque ce modèle est appliqué correctement, l’équipe Qualité peut aider à faire évoluer le programme de coaching grâce à des informations pertinentes et act ualisées qui soutiennent les objectifs de l’entreprise et permettent aux agents de réussir et de chercher à s’améliorer, quel que soit l’endroit où ils se trouvent.
Ce livre blanc décrit un processus en 5 étapes visant à r enforcer la collaboration entre l’équipe de coaching et l’équipe Qualité afin de garantir un coaching axé sur la performance et les résultats."
