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Post-achat : l’étape du parcours client la plus négligée ?

parcelLab a étudié l’expérience post-achat proposée par 150 des plus grands e-commerçants français dont Cdiscount, Decathlon ou encore La Redoute. Retrouvez les résultats détaillés dans ce rapport !

  • EditeurParcelLab
  • Version PDF - 30 pages - 2022 - Français
Post-achat : l’étape du parcours client la plus négligée ?

Introduction ou extrait du livre blanc

"En 2021, nous réalisions notre toute première étude sur les pratiques des 100 plus grands e-commerçants français lors de la phase post-achat. A travers cette étude d’abord appelée “Shipping study” puis renommée “Operations Experience Study 2021” (vous comprendrez pourquoi) nous avions été surpris de constater que très peu d’e-commerçants français du Top 100 n’investissaient dans l’expérience post-achat.

Mais chez parcelLab, nous sommes de grands optimistes (et curieux), nous avions donc qu’une seule hâte : renouveler l’expérience et constater les améliorations apportées par les e-commerçants français au cours des 12 derniers mois. Alors nous l’avons fait, cette fois-ci auprès de 150 e-commerçants et encore une fois nous avons été surpris, parfois agréablement, parfois moins. Globalement, nous constatons que pour la majorité des e-commerçants, la relation client se termine encore après l’expédition de la commande.

Pourtant, la gestion de l’expérience client lors la phase post-achat est devenue un enjeu majeur de la satisfaction client et donc de lafidélisation. En 2021, 36% des Français qui ont vécu une expérience de livraison négative ont déclaré qu’ils ne recommanderaient pas avec le même e-commerçant (source parcelLab – recherche consommateurs Octobre 2021). Alors pour aider les marques à se rapprocher de leurs clients nous avons créé une nouvelle catégorie : L’Operations Experience Management (d’où le nouveau nom de notre study 2021). Avec cette nouvelle catégorie, nous voulons aider les e-commerçants à exploiter le potentiel de cette étape du parcours d’achat et à créer avec leurs clients des relations durables."

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