Comment les attentes des consommateurs ont évolué dans un monde de technologie.
"Les consommateurs ont changé. Ils sont plus exigeants, et bien moins patients. Avec des réseaux sociaux qui leur permettent de faire entendre leur voix, les consommateurs vivent au rythme des clics et des transactions.
Aujourd’hui, les consommateurs ont pleinement conscience que les marques collectent des données sur leurs préférences et leurs habitudes d’achats et la plupart ne s’en plaignent pas - tant que les expériences restent personnalisées et les messages pertinents. Les consommateurs qui s’y connaissent en matière de données savent bien que les marques disposent de technologies pour mieux identifier et satisfaire leurs besoins dans l’instant. Et gare à celles qui oseraient les décevoir, car ces derniers ne pardonnent pas facilement. Cela étant, leurs exigences ne sont pas non plus toujours très réalistes. En effet, pour 42 % des voyageurs américains interrogés dans l’étude d’Acxiom, c’est l’« absence de Wi-Fi » qui frustre le plus pendant un vol. S’il n’était qu’à ses balbutiements il y a dix ans, le Wi-Fi à bord semble aujourd’hui être une évidence pour les consommateurs avisés. Ils s’irritent aussi facilement lorsque l’application qui suit leur livraison à domicile n’est pas synchro à une ou deux minute près, où que l’icône de leur Uber a quelques rues de retard. Peu importe, d’ailleurs, si ces fonctionnalités relevaient presque de la science-fiction rien qu’en 2008.
De même, si les expériences personnalisées sur les sites Web ne sont toujours pas la norme, 74 % des consommateurs avisés se disent insatisfaits des sites web n’affichant pas de contenus personnalisés (InfoSys)."
