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Le perfectionnement de la fidélisation à travers la personnalisation

Comment utiliser les bonnes données pour cibler les bons acheteurs.

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Chaque détaillant veut des clients fidèles, et l’une des meilleures façons d’accroitre la fidélisation est d’offrir l’expérience personnelle recherchée par les acheteurs.

Selon Econsultancy, 90 % des clients disent que la personnalisation a une influence sur leurs achats. De plus, une étude menée par le Center for Retail Management (Centre pour la gestion des ventes au détail) à Northwestern University indique que bien que seulement 12 à 15 % des clients soient fidèle à un seul détaillant, ces acheteurs fidélisés sont responsables de 55 à 70 % des ventes totales.

« La fidélisation est menée par les efforts du détaillant à faire en sorte que reviennent ses clients », a dit Shep Hyken, auteur et chef de l’émerveillement de Shepard Presentations, dans une entrevue avec Retail TouchPoints.

« Chaque fois que les détaillants offrent une expérience supérieure, ils encouragent les acheteurs à revenir à chaque fois, ce qui se développera dans une relation à vie. » Offrir une expérience personnalisée menant à une fidélisation accrue peut s’avérer un défi important pour les détaillants qui manquent de données concernant les gouts de leurs clients.

Il ne faut pas désespérer : en mettant en place des outils très performants, il est possible d’avoir accès à ces données, et plusieurs détaillants ont plus qu’assez d’informations au bout de leurs doigts pour se mettre sur la voie de la personnalisation.

La quantité de données que les détaillants peuvent recueillir sur leurs clients avec chaque interaction représente une mine d’or potentielle, particulièrement si ces clients sont déjà membres d’un programme de fidélisation."

Le perfectionnement de la fidélisation à travers la personnalisation