Transactions, interactions et émotions.
"C’est un fait établi qu’il coûte plus cher de conquérir de nouveaux clients que de conserver les clients existants. Fidéliser sa clientèle a toujours été un axe stratégique majeur pour les entreprises qui souhaitent se développer. Pourtant il est parfois plus difficile de conserver un client que de le gagner et c’est ainsi qu’on constate que seulement 28% des clients indiquent qu’ils sont fidèles à une marque.
Compte tenu des moyens mis en place et des outils que nous avons en notre possession à ce jour, ce chiffre parait bien faible. Il est largement possible de l’augmenter de façon significative en repensant marketing et fidélisation et de considérer que la fidélisation doit s’envisager autrement, telle une expérience digitale très personnelle.
CLIENTS OU AMIS ?
Si le ratio de clients fidèles est faible de façon général, nous pouvons facilement l’augmenter, bien que cela n’est pas toujours évident puisque les entreprises de nos jours se concentrent plus sur les moyens d’attirer de nouveaux clients et de faire grandir leurs parts de marché, au détriment de leur plus grand atout, à savoir : les clients existants.
En effet, 80% des profits futurs proviendront du pool de clients existants, or montrer son visage aux nouveaux clients peut souvent signifier tourner le dos aux clients existants en générant de la confusion et une piètre expérience pour eux. Or les perdre aurait alors un impact plus que négatif sur la stabilité de la société.
Les données sur le client — son parcours, son historique d’achat, ses besoins, ses habitudes — sont précieuses pour les entreprises. Elles leur permettent non seulement de faire des offres sur mesure qui renforcent la fidélisation, mais aussi de leur parler de manière personnalisée, pertinente et intéressante. Le consommateur n’est plus seulement une cible, il est aussi une personne."
