Ce livre vous présente 3 conseils pour votre programme de fidélité.
"Carte de fidélité, programme relationnel, cashback, systèmes de points… les solutions pour récompenser ses clients fidèles ne manquent pas. Certains e-commerçants ou retailers rivalisent même d’ingéniosité pour améliorer sans cesse l’expérience client à leur égard. Et ils ont raison !
Une étude du Digital Transformation Institute a d’ailleurs lancé un sacré pavé dans la mare. Selon elle, 86 % des consommateurs souhaitent que les marques s’engagent et leur prouvent leur fidélité dans le cadre d’interactions réciproques. Cette étude ne fait que confirmer que vos clients n’ont plus envie de simples récompenses. Ce qu’ils souhaitent réellement, c’est la reconnaissance sincère de leur engagement.
Un programme de fidélité basé sur des statuts clients, par exemple, permet de réserver des privilèges à vos clients en fonction de critères que vous aurez défini : chiffre d’affaires, nombre de commandes, montant de la cagnotte, voire d’autre interactions propres à votre business et qui mériteraient d’être valorisées. Et de leur offrir des récompenses particulières en fonction de ce statut.
1 _ VISUALISEZ qui sont vos meilleurs clients
Le point de départ de ce type de programme, c’est la mise en place de paliers de fidélité. Ces seuils correspondront à un niveau d’engagement, d’implication, que vous souhaitez valoriser chez votre client. Autant dire que le choix ne se fait pas à la légère !
Votre première mission : définir intelligemment les modalités de votre programme de fidélité en fonction de votre activité, de vos produits, mais également de vos profils d’acheteurs.
Si vous souhaitez valoriser le réachat, sélec - tionnez le nombre de commandes comme cri - tère d’obtention de vos statuts de fidélité. En revanche, si vous souhaitez mettre en avant le chiffre d'affaires total, ce sera sur ce critère-là qu'il faudra vous baser pour établir vos diffé - rents seuils de récompense.
L'important, c'est de rester cohérent avec votre business ! Si votre panier moyen se situe aux alentours de 300€, pas la peine de fixer un premier palier avant 600€ de commande, par exemple. Ou encore si vous vendez des mate - las ou des piscines, ce n’est pas la fréquence d’achat que vous devrez mettre en valeur."
