Ce document décrit 10 moyens de fidéliser les clients en rationalisant la communication de l'entreprise.
"La multiplication des canaux de communication, le nombre croissant des services internet, le haut débit maintenant accessible à tous, ont eu une profonde incidence sur le comportement des consommateurs. L’interactivité et le temps réel ont radicalement bouleversé la dynamique de la communication clients. Une communication significative et pertinente entraînera la fidélisation de vos clients et la conquête de nouveaux clients.
Les consommateurs utilisant indifféremment plusieurs canaux de communication, il est important de savoir qui ils sont, où ils se trouvent, ce qu’ils veulent, comment ils veulent être servis...
Forrester a remarqué que les entreprises sont passées de systèmes de communication axés sur la seule réduction des coûts à de véritables services clients multi-canal, qui délivrent les informations à forte valeur ajoutée et qui satisfont les exigences de personnalisation des clients. Ces nouvelles exigences des consommateurs poussent les entreprises à modifier leur manière d'interagir et mettent en évidence le besoin d’établir une relation clients pérenne au travers de communications pertinentes.
Les frontières entre les canaux et les outils logiciels devenant parfois floues, une approche intégrée est indispensable : la Gestion de la Communication Clients (ou CCM : Customer Communications Management) qui est définie par Gartner comme « Les applications qui améliorent la création, le ciblage, la diffusion, le stockage et la restitution de messages adressés à la clientèle ». Ces applications, au cœur de la Gestion de la Communication Clients, sont parfois désignées – de façon réductrice – sous le terme de Solutions d'Automatisation des Documents."
