Retrouvez dans cet ebook les meilleures pratiques pour répondre aux avis clients, qu'ils soient positifs ou négatifs.
"Pourquoi il est important de répondre aux avis
La volonté des consommateurs d’acheter un produit qui a reçu des avis négatifs double2 lorsque ces avis ont fait l’objet d’une réponse de la marque. Répondre aux avis de manière proactive vous permet de régler les problèmes à mesure qu’ils se présentent, et de montrer à vos consommateurs que vous vous souciez vraiment de ce qu’ils pensent.
Lorsqu’elles répondent à un avis négatif, il est impératif pour les marques de prendre en compte leur audience au sens large, et de ne pas uniquement s’adresser à son auteur. En effet, 89% des consommateurs lisent les réponses apportées par une marque aux avis négatifs. Pensez-donc à vos consommateurs potentiels lorsque vous rédigez vos réponses. Et le travail ne s’arrête pas là.
Les moteurs de recherche ont intégré les avis à leurs algorithmes pour déterminer l’ordre dans lequel s’affichent les résultats. Selon une récente étude menée par Moz, les avis en ligne déterminent à hauteur de 10% l’ordre d’affichage des résultats Google (et des autres moteurs de recherche).
Par ailleurs, il est essentiel que les marques prennent conscience de l’importance que les distributeurs accordent aux notes et avis, et qu’elles
en tiennent compte lorsqu’elles répondent à ces contenus. Les notes par étoiles jouent un rôle très important dans la décision d’un distributeur d’inclure une marque à ses stocks en magasin et à ses catégories de produits en ligne. Comme nous l’avons déjà expliqué, la surface de rayonnage des distributeurs étant limitée, ils favorisent les marques qui prêtent attention aux consommateurs qui ont pris le temps de leur laisser un avis.
Les avis ne sont pas la seule manière qu’ont les consommateurs d’exprimer ce qu’ils pensent. La section Q&A des pages de produits connaît une importance grandissante, et garder un œil sur ce qui s’y passe peut avoir un impact de taille sur les bénéfices nets d’une marque. Un récent rapport Bazaarvoice Social Analytics a constaté une hausse moyenne de 98% du taux de conversion lorsque les consommateurs interagissent avec des questions qui ont fait l’objet de la réponse d’une marque sur les sites de grands distributeurs.
Pour ce qui est de la fidélisation du client, répondre aux avis est un moyen clé pour les marques d’établir une connexion plus personalisée avec leurs consommateurs. Même une faible hausse du taux de fidélisation client peut engendrer une croissance importante des profits d’une entreprise, parce que les consommateurs sont plus enclins à revenir lorsqu’ils savent qu’il y a, derrière une marque, de vraies personnes qui se soucient vraiment de l’expérience client."
