Ce benchmark identifie les principaux points de frictions et points de satisfactions rencontrés par les utilisateurs lors d’un parcours de réservation sur un site de transport.
"1 Réassurance À la sortie ou accalmie de la crise, les opportunités seront plus présentes auprès des 18-35 ans. Les 50-65 ans étant plus inquiets par le virus et notamment par le risque de contamination dans les transports, il faudra leur apporter des éléments de réassurance pour espérer lever ce frein.
2 Responsive Avec ⅓ des réservations de voyages en 2018 (source Criteo), le mobile doit proposer une expérience aussi satisfaisante que le desktop. L’aspect responsive doit être une priorité.
3 Flexibilité Le prix est très souvent numéro 1 lorsqu’il s’agit de critère de choix, quel que soit le secteur. La crise sanitaire l’a fait reculer de sa première place dans le secteur des transports, au profit de la flexibilité. Dans un contexte aussi instable, les utilisateurs ont besoin de pouvoir annuler ou reporter leur achat.
4 Anticipation Avec seulement 31% de retours positifs, l’étape de confirmation est la plus problématique pour les utilisateurs. La découverte d'éléments non prévus à ce stade avancé du parcours, que l’on peut aussi résumer à “tout ça pour ça”, est en cause. Plus les informations sont données en amont, plus l’utilisateur est préparé, baissant sa déception et sa frustration."
