Comment le CRM devient un accélérateur de business.
"Vos clients ont changé. Ils demandent des interactions personnalisées avec votre entreprise, quand ils le désirent, où ils veulent et jusque sur les réseaux sociaux. Selon le cabinet Forrester, 74 % des acheteurs BtoB commencent leur processus d’achat en ligne. Mieux : 84 % des dirigeants se renseignent sur les réseaux sociaux avant de prendre une décision d’achat, d’après les experts d’IDC. Renseignés, connectés, exigeants et connectés, les clients attendent désormais plus de leurs fournisseurs.
Et le constat est le même dans le monde du BtoC où 78 % des consommateurs estiment qu’ils en savent davantage sur les produits et services des enseignes que les vendeurs eux-mêmes, selon un sondage Ipsos-Google.
Cependant, la question de la relation client est très souvent réduite à une problématique informatique avec une multitude d’applications différentes qu’il s’agit de faire communiquer. Les équipes jonglent entre leur ERP, des fichiers Excel, un outil de Sales Force Automation, des programmes de fidélité, des logiciels de campagne marketing ou de service après-vente, etc. Un vrai casse-tête !
Dans ce contexte, l’outil CRM doit évoluer pour devenir la colonne vertébrale de l’entreprise, un véritable outil de gestion de la relation client à 360 degrés. Bienvenue dans l’ère du CRM 2.0. Un CRM nouvelle génération qui accompagne le parcours complet du client.
Réseaux sociaux, marketing, support, vente… Le CRM 2.0 englobe tout l’écosystème de la relation client. Il offre ainsi de nouvelles manières d’interagir avec les clients de façon pertinente, personnalisée et sur tous les canaux : téléphone, mail, site Internet, application mobile, réseaux sociaux…. Un bon moyen de se démarquer de la concurrence et d’éviter d’être mis hors-jeu par un nouveau venu tout en augmentant la satisfaction de ses clients… et ses ventes."
