Augmenter la loyauté de vos clients et la productivité de vos agents.
"Le présent document a pour but de vous donner un certain nombre de pistes de réflexions sur les manières possibles d’augmenter la loyauté de vos clients tout en maintenant voir augmentant la productivité de votre centre d’appels.
Chacun sait que dans le domaine des centres d’appels, le poste de coûts le plus important est constitué par votre personnel. A ce titre, et bien plus que d’autres industries de services, le centre d’appels est une industrie dite intensive en capital humain.
Un des facteurs qui est fréquemment sous-estimé, voire mal connu des gestionnaires de centre d’appels est le facteur d’amélioration de la qualité en maximisant le taux d’occupation des agents. Il semble en effet contre-intuitif de penser qu’en augmentant la productivité de vos agents, la qualité de leur travail va elle aussi augmenter, et pourtant. En effet, le taux d’occupation de l'agent est le pourcentage du temps où un agent est en communication ou en saisie d’une interaction client par rapport aux heures prestées par cet agent, celui-ci est une donnée fondamentale dans le calcul de la productivité de votre centre d’appels.
Si un agent passe donc plus de temps à parler à vos clients, il semble évident que la loyauté de vos clients va également augmenter. Par contre, pourquoi est ce qu’un agent plus productif, travaille mieux ? Et bien encore une fois, le facteur humain joue ici un rôle fondamental. Que ce soit sur les interactions entrantes ou sortantes, un agent doit travailler de manière fluide et harmonieuse pour donner le meilleur de lui - même.
Cela semble évident. Et donc, des périodes pics de travail important suivi par des périodes de calme où « il n’y a rien à faire » sont le meilleur moyen de démotiver un agent qui se « refroidira » entre deux appels."
