Les bons réflexes à adopter pour optimiser l’expérience utilisateur sur web, mobile et app.
"Offres pléthoriques, multiplication des acteurs, changement de banques facilité, révolution des usages : les secteurs bancaire et assurantiel sont en pleine mutation.
Les nouvelles alliances des acteurs traditionnels, des néobanques et des FinTech en sont la preuve. Il faut dire que les consommateurs ont mis les nerfs de ces secteurs à rude épreuve, exigeant une relation d’une nouvelle nature : plus transparente, plus rapide, sans engagement.
En deux mots : simple et instantanée. Les clients souhaitent dorénavant pouvoir être le plus autonome possible tout en disposant de conseils : 27% d’entre eux déclarent d’ailleurs ne plus se rendre en agence pour leurs opérations courantes.
Si l’ergonomie des sites et applications est clé pour répondre à ces attentes, les exigences restent difficiles à concilier, du moins en apparence, avec des réglementations parfois complexes notamment en matière de sécurité.
Côté culture de marque, les banques et assurances passent progressivement d’une stratégie push à la « pull attitude », ce qui est une excellente nouvelle.
En mettant en avant les besoins du client plutôt que les produits, les services financiers se mettent à l’heure de l’expérience en parlant de plus en plus le langage de leurs utilisateurs.
De là à dire que le décryptage des intentions clients est devenu systématique pour proposer une expérience adéquate, quelques embûches se dressent encore sur le chemin des équipes digitales.
Certains freins s’apprêtent cependant à disparaître et pas des moindres. L’ouverture d’un compte devrait gagner en rapidité dans les prochains mois grâce à l’évolution de la législation européenne.
L’entretien en visioconférence pourrait ainsi être jugé sufisamment fiable par les autorités compétentes en la matière. Un plus notamment pour les banques en ligne qui demandaient jusqu’ici à leurs nouveaux clients d’émettre un virement sur leur compte afin de valider leur inscription."
