Bien que l’expérience client puisse être considérée comme un objectif commercial important, le problème est de savoir comment la réaliser. C’est pourquoi les cinq considérations de ce livre du commerce numérique se focalisent sur le secteur manufacturier. Les recommandations s’appliquent cependant à toutes les entreprises B2B qui souhaitent orienter leur transformation numérique vers une « transformation de l’expérience client ».
"Cela fait plus de deux décennies que le PDG d’Intel d’alors, Andrew Grove, a publié son ouvrage prophétique « Only the Paranoid Survive » (Seuls les paranoïaques survivent) - un titre on ne peut plus explicite. La thèse d’Andrew Grove est que les entreprises se heurtent à ce qu’il appelle des « points d’inflexion stratégiques » lorsque ses fondamentaux sont sur le point de changer. « Ce changement peut signifier une opportunité pour atteindre de nouveaux sommets », écrit Andrew Grove. « Mais cela peut tout aussi bien signaler le début de la fin. ».
La pandémie de COVID-19 constitue-t-elle un de ces moments décisifs ? En août 2020, alors que l’économie mondiale s’extirpe du confinement, Gartner écrit : « Le COVID-19 a muté les initiatives numériques en impératifs numériques. ».
Dans un autre rapport de Gartner, l’analyste explique : pour le B2B, cet impératif est le commerce numérique, qui « conduit à l’optimisation des coûts, à la croissance des revenus, à l’amélioration de l’expérience client et à la transformation numérique. »
Cet ebook est un point de départ pour les CIO et CMO du secteur manufacturier qui souhaitent remplir leurs objectifs et faire atteindre de nouveaux sommets à leurs entreprises en transformant la façon dont elles interagissent avec leurs clients. C’est en effet ce que signifie avant tout la transformation numérique de vos activités et modèles commerciaux : un parcours pour vous rapprocher toujours plus de ce qui définit votre marque : vos clients.
L’Industrie a eu du mal à établir ce lien personnel car il priorise instinctivement le produit par rapport à l’expérience. [...]
Cette étude de cas de la transformation de l’expérience est une bonne nouvelle. Gartner estime que « d’ici 2023, les entreprises B2B ayant une offre de commerce numérique verront leurs revenus augmenter de 30% et leurs dépenses diminuer de 20%, par rapport aux concurrents sans sites de commerce numériques B2B ».
Le message a un revers : retarder ou ignorer les opportunités numériques vous retardera face à la concurrence.
Tout cela semble effectivement se vérifier. Les changements que Gartner qualifie désormais d’impératifs se produisaient déjà avant que la pandémie de coronavirus ne fasse son apparition. En 2019, les ventes e-commerce B2B dans le secteur manufacturier ont augmenté 20 fois plus vite que les ventes manufacturières globales aux États-Unis, atteignant 430 milliards de dollars, représentant toutefois seulement 7% du total."
