A travers ce guide, Ogust souhaite partager avec vous une vision et une analyse lucides sur les changements qui s’opèrent actuellement dans le secteur des services.
"Selon Joseph Pine (The Experience Economy, 2011), « il a été prouvé que si l’on améliore la fidélité des consommateurs de 5%, on peut s’attendre à une augmentation des bénéfices de 25% à 50% ». L’enjeu est donc de taille !
Or, les deux variables de l’acquisition et de la rétention de vos clients sont le produit (ou le service) et l’expérience. C’est en effet « l’expérience client » qui dicte les comportements d’achat. Le prix est presque devenu accessoire : Il ne compte, d’après certaines études, que pour 20% dans la décision du client.
Désormais confortés par Apple et d’autres entreprises centrées sur l’expérience, les clients souhaitent être agréablement surpris, de manière mémorable et positive.
Un autre phénomène, vient renforcer cette tendance. Selon le spécialiste des nouvelles technologies Brian Solis, ces prochaines années seront davantage influencées par la consommation « à la demande » que par la très tendance économie du partage ou même les comportements « mobile first »."
