Après la lecture de ce livre blanc de Fidelisa, vous saurez tout sur le domaine de la fidélisation !
"Le premier terme décrit un état de clients « fidèles », ceux qui répètent leurs achats, le second un processus d’actions ayant pour but de développer le nombre des « fidèles ». Exemple souvent cité : Air France met en œuvre un programme de fidélisation, Flying Blue, pour inciter au réachat de ses vols; Apple soigne son image de marque et cultive ses « fans », ces fidèles qui lui vouent un culte indéfectible, sans mettre en place de programme de fidélisation. Air France agit sur les comportements de ses clients fidèles, Apple crée et entretient des attitudes favorables à sa marque et à son image. « Un client fidèle est un client qui rachète avec plaisir, confiance et qui est conscient de son acte. Un client fidélisé est un client qui va racheter par opportunisme promotionnel ou simplement par inertie. Et qui risque d’opter pour une offre concurrente jugée plus intéressante. »
Les objets de la fidélité sont nombreux : fidélité à un produit, une marque, un producteur, une boutique, un vendeur, un packaging, un cadeau ?
Les théories du comportement fidèle
Quatre théories ont été sollicitées pour expliquer les comportements fidèles : la théorie du renforcement, celle de l’action raisonnée, celle de l’engagement et celle de la dépendance."
