Voici cinq conseils pour envisager vos canaux digitaux de manière stratégique, afin de supprimer les frictions et satisfaire vos clients.
"Face à l’extraordinaire disruption qui affecte le monde de la banque de détail, il existe une voie qui mène à la réussite. Les banques qui veulent continuer à acquérir et retenir des clients fidèles doivent faciliter les interactions.
D’après une enquête menée auprès de 760 banques et organismes de crédit différents, la priorité numéro 1 pour 2017 et les années à venir était et restera la suppression des frictions rencontrées lors du parcours client.
Pour être plus précis, le parcours client actuel comprend à la fois l’expérience physique dans les agences locales et l’expérience en ligne sur des sites web, applications mobiles, montres connectées ou tout autre objet connecté à Internet.
La guerre commerciale a basculé dans l’univers numérique, et les banques de détail doivent s’adapter rapidement face aux jeunes pousses de la Fintech et autres géants des technologies comme Amazon, Apple et Google qui continuent de repousser les limites du possible à l’aide des nouvelles technologies.
Faute de réflexion dans la démarche, les canaux digitaux peuvent ajouter davantage de complexité à l’expérience client au lieu de la simplifier. (...)
1. LAISSEZ VOS CLIENTS CHOISIR QUAND ET COMMENT
Idéalement, les clients qui souhaitent réaliser une opération bancaire devraient pouvoir le faire intégralement sur le canal de leur choix. Dans les faits, c’est rarement possible. Actuellement, 83 % des banques ne permettent pas aux clients d’ouvrir un compte de manière entièrement digitale.1 Les clients qui démarrent un processus d’ouverture de compte sur une app ou sur un site web doivent ensuite se rendre dans une agence pour le finaliser – la plupart du temps pour une vérification des documents et une signature. Le taux d’abandon pour les ouvertures de compte atteint ainsi les 80 %."
