L’objectif de l’étude dont les résultats sont présentés ici était d’évaluer où en sont les entreprises dans le déploiement de leur stratégie omnicanal et de comprendre l’impact de cette stratégie sur les systèmes opérationnels.
"Le commerce, en évolution constante, doit répondre aux nouvelles exigences des consommateurs. Ces derniers souhaitent effectuer leurs achats quel que soit le moment ou le lieu où ils se trouvent, avec la plus grande flexibilité possible, en utilisant les différents canaux qui sont à leur disposition (physiques et digitaux) dans des parcours client sans discontinuité.
Dès lors que l’achat est effectué, ils veulent être servis selon leurs besoins propres, de manière personnalisée et efficace. Les études faites auprès des consommateurs montrent l’importance de ces critères et l’impact qu’ils ont sur la fidélité des clients, plus encore que le prix.
Les canaux étant ouverts, leur exploitation doit être sans faille pour que les clients en tirent une expérience satisfaisante. L’augmentation progressive ou rapide de leur utilisation par les clients doit être anticipée avec une organisation agile et évolutive.
Les systèmes opérationnels de gestion des entrepôts et plus largement des flux logistiques sont ainsi des éléments clés pour réussir la stratégie omnicanal qui a été mise en place.
Les services innovants, associés à ces nouveaux parcours client, rendus possibles grâce à une organisation fiable et agile, permettent aux enseignes de se démarquer sur leur marché et de gagner en compétitivité dans un processus vertueux de transformation numérique."
