Ce livre blanc fait état de l'importance de proposer une offre personnalisée dans une société toujours plus tournée vers le e-commerce.
"Il y a fort fort longtemps, à l’époque du Brick and Mortar (vente en magasin physique uniquement), les clients se rendaient dans les magasins traditionnels qui avaient pignon sur rue. La concurrence était déjà rude et les points de vente traditionnels se challengeaient pour attirer et fidéliser leurs clients avec des techniques de merchandising plus ou moins évoluées. Les avantages indéniables du commerce physique sont :
-la surface de vente, le placement des produits est plus « évident », car il se répartit sur plusieurs centaines de mètres carrés.
-la connaissance des vendeurs, qui pour la plupart connaissent les produits sur le bout des doigts et entretiennent parfois des relations de proximité avec les clients.
Puis le web fit son entrée et engendra le commerce en ligne. Au départ, l’utilisation du web était limitée à cause de la technologie et des craintes que le web engendrait chez les internautes. Aujourd’hui, le web est omniprésent. 46% de la population mondiale y a recours et son taux de pénétration en Europe de l’Ouest est évalué à 83%.
Malgré des craintes aux débuts du commerce en ligne, il va de soi aujourd’hui qu’il a pris une place importante dans les habitudes d’achat des consommateurs. Il paraît évident que la concurrence ne laisse pas de place à l’improvisation, car sur le web, les internautes sont de moins en moins fidèles et n’hésitent pas à aller chez la concurrence s’ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent dans les premières secondes de leur arrivée sur un site."
