Toutes les informations et tous les conseils dont vous avez besoin pour gérer les critiques des consommateurs.
"Soyons honnêtes. Peu importe le travail que vous avez réalisé pour offrir une expérience client 5 étoiles, les avis 1 étoile sont toujours une possibilité. Un commentaire négatif peut être justifié : le consommateur a pu recevoir le mauvais article ou un produit défectueux. Il peut aussi être lié à un problème allant au-delà de votre contrôle : l'article ne lui va pas ou ne correspond pas à son style. Quelle qu'en soit la raison, vous avez un consommateur mécontent.
La manière dont vous choisissez de répondre aux critiques est extrêmement révélatrice des valeurs de votre marque. Une mauvaise réponse peut paraître belliqueuse ou défensive, voire vous nuire davantage que l'avis ou le post d'origine.
Mais une bonne réponse peut montrer à l'auteur du commentaire, ainsi qu'à toute autre personne qui le lirait, que votre entreprise est proactive, sincère et engagée envers ses clients. La majorité des produits, marques et entreprises ont reçu au moins un avis négatif.
Lorsque l'iPhone a été lancé en 2007, plusieurs grands sites technologiques l'ont qualifié de « déception majeure ».
Ils se sont plaints de « lacunes fondamentales », ont décrété qu'aucun consommateur ne voudrait surfer sur le Web, écouter de la musique, et passer des appels téléphoniques à partir du même appareil1 . Ils n'auraient pas pu se tromper davantage."
