Du SAV au Customer Success Management dans l'Industrie

"Du SAV au Customer Success Management dans l’industrie ou comment les PME industrielles peuvent s’inspirer du modèle SAAS pour consolider des revenus récurrents.

Cela surprendra les plus jeunes d’entre nous, (ceux qui ne sont pas nés au siècle précédent), mais il fût une époque où vendre un logiciel consistait à vendre un CD d’installation. Puis vint le cloud.

Les vendeurs de logiciels sont progressivement passés en mode SAAS (software as a service) et ceux qui n’ont pas su s’adapter n’en sont toujours pas remis. Désormais, la plupart des logiciels que nous utilisons au quotidien ne sont plus installés sur nos ordinateurs et nous y avons tous gagné en mobilité et en souplesse.

Ce changement a énormément impacté le business model des entreprises du software qui désormais vous proposent des formules d’abonnement récurrents plutôt que le CD d’installation.

Je suis convaincu que l’industrie est en train de vivre le même phénomène. On ne compte plus le nombre d’études et d’articles qui montrent comment les industriels, quelque soit leur taille, passent progressivement d’un business model “produit” à un modèle orienté “solutions et/ou services”.

Cette mutation vers l’industrie du futur, une industrie de services donc plus que de produits, est largement accélérée par la transformation digitale avec laquelle on nous rabat les oreilles quotidiennement.

La conséquence, c’est de formidables opportunités en terme de business pour ceux qui comprendront que la rétention client sera au cœur de la bataille comme cela est aujourd’hui le cas pour les entreprises du software. Bonne nouvelle pour les clients !

Les PME industrielles doivent adapter leurs pratiques, leurs approches et leur organisation pour gagner cette bataille de la rétention et cela passera nécessairement par placer le succès des clients au coeur de la démarche.

A travers ce livre blanc, largement inspiré par mes recherches et lectures sur l’univers du SAAS, je tente de transposer au secteur industriel des conseils et une approche actionnable pour construire le succès de ses clients et lancer une démarche de Customer Success Management, très différente de l’approche orientée SAV que connaît bien le monde de l’industrie."