Les nouvelles attentes du client en 2023
"Entre attentes consommateurs qui évoluent, problématiques de performance et de management à distance, impératifs de flexibilité et de sécurité des outils dans une maîtrise des coûts indispensable, l’équation du centre de Relation Client apparaît de plus en plus complexe à équilibrer.
Les consommateurs d’aujourd’hui se plaignent régulièrement de leurs interactions avec les marques, qu’elles soient à travers un centre de contact, un espace « self-care », ou des messages automatisés. Dans le même temps, les managers de centre d’appels ne cessent d’aménager leur organisation pour mieux répondre à ces attentes qui évoluent… Elles ont dû aussi récemment prévoir rapidement l’équipement de leurs équipes pour leur permettre de passer au télétravail en toute sécurité sanitaire... et informatique, en demandant toujours plus d’équipements, de flexibilité et de sécurité à leurs DSI.
La crise sanitaire de la Covid-19 a amplifié une apparente déshumanisation des relations et un recours accru aux canaux de service client. Le phénomène s’observe également dans des phases d’avant-vente en remplacement de lieux d’accueil physiques fermés, ou accessibles uniquement sur rendez-vous ou avec une jauge restrictive."
