Bonnes pratiques et retours d'expérience de la relation client - prestataires.
"Le cycle de vie d’une relation client fournisseur peut se caler sur le cycle de construction de tout groupe d’humains : On commence par une phase initiale (« Forming ») où la relation démarre.
A ce stade, chacun cherche à se montrer sous son meilleur jour, découvre l’autre, et cherche à le séduire. Elle est typique de la phase qui pré- cède la contractualisation et lors de la mise en place des équipes de transition.
C’est la phase de la première rencontre entre les individus et entre les organisations. Cette première phase mène souvent à une phase de conflit (« Storming »), lorsque l’on commence à se confronter aux problèmes concrets. A ce stade, les zones laissées floues et les incompréhensions s’accumulent et peuvent provoquer des conflits.
Cette phase, plus ou moins exacerbée, est souvent visible en pé- riode de transition (ou dans la première année d’une relation. C’est une phase qui n’est agréable à vivre pour personne, que ce soit chez le client comme chez le fournisseur.
Cependant, c’est une étape que l’on ne peut pas éviter (comme aucune des autres présentées d’ailleurs). L’étape suivante est la phase de normalisation (« Norming »), où l’on se met d’accord sur l’interprétation du contrat, sur les modes de fonctionnement concrets, au quotidien, et où l’on adopte des processus d’interface efficaces.
Sortir de cette phase n’est pas toujours aisé et il n’est pas rare que des relations s’enlisent à ce stade. On se retrouve à un niveau de satisfaction réciproque médiocre mais sans évènement déclencheur de rupture.
Ce sont les fameuses TMA qui « ronronnent ». Ce sont aussi les infogérances de production dont les indicateurs « tous au vert » ne traduisent pas complètement la qualité perçue par le client. Ce sont aussi tous les plans d’actions qui demeurent sans lendemain…
Il arrive également que client et fournisseurs itèrent entre phase de storming et norming, ce qui n’est ni durable, ni créateur de valeur. Si tout l’effort investi dans la phase de normalisation est couronné de succès, on arrive au stade de « performance » (« Performing ») où la prestation est réalisée avec succès pour le bé- néfice des deux parties.
C’est le premier stade de relation qui soit pérenne."
