"L'essor extraordinaire des médias en ligne et l’augmentation de la rapidité d’accès à l'information au cours de la dernière décennie ont entraîné la multiplication des canaux de communication entre la marque et les acheteurs.
Impossible d’y échapper – chaque entreprise, quelle que soit sa taille, sera confrontée à des problèmes de réputation plus ou moins importants à un moment donné de son existence.
Dans le monde de la communication d’entreprise, l’information est synonyme de pouvoir.
Afin de vous fournir les outils et les informations nécessaires, et pour faire face aux menaces qui planent sur la réputation de votre marque, nous verrons dans le détail sept étapes essentielles de préparation et de gestion de crise – toutes basées sur les enseignements, les erreurs et les réussites des plus grandes marques de la planète.
Quel que soit votre secteur d’activité ou la taille de votre organisation, ces sept étapes augmenteront considérablement vos chances de surmonter la crise.
- 1. Planifier
- Commencez par organiser un brainstorming autour des problèmes potentiellement liés à votre marque – ne vous arrêtez pas à votre poste au sein de l’entreprise, et essayez d’en savoir plus sur le type de problèmes que rencontrent vos concurrents ou sur les éventualités inhérentes à votre industrie.
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- 2. Contrôler
- Utilisez une plateforme d’écoute intelligente des médias sociaux pour surveiller les mentions de votre marque, de votre activité ou de vos concurrents et repérer les mentions négatives dès leur apparition, avant qu’elles ne prennent de l’ampleur.
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- 3. Reconnaître
- Déterminez le point de départ de la crise, ses causes, les principales réactions qu’elle a provoquées et, surtout, décidez de la façon la plus rapide de régler le problème.
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- 4. Évaluer
- Vérifiez l’exactitude des faits, déterminez l’urgence de réaction et voyez s’il est préférable ou non de répondre. Explorez les tenants et les aboutissants de la conversation, le sentiment qui s’en dégage et les profils influents.
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- 5. Informer
- Optez pour une approche transparente concernant les mesures que vous adoptez pour rectifier la situation et utilisez vos canaux sociaux pour communiquer les mises à jour.
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- 6. Répondre
- Plus vous répondez tôt aux mentions négatives, moins la crise durera longtemps. Choisissez les canaux de communication les plus efficaces en fonction de la gravité du problème.
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- 7. Analyser et apprendre
- Quand la crise touche à sa fin, réunissez votre équipe et discutez de ce qui a fonctionné, de ce qui doit être amélioré et des principales leçons à tirer des évènements."
