"Toutes les entreprises ont aujourd’hui compris l’importance d’être à l’écoute de leurs clients. La majorité d’entre elles ont ainsi mis en place des programmes Voix du client (VoC) qui collectent les avis client sur l’ensemble des canaux. De la même manière, les clients se sont habitués à ce qu’on leur demande leur avis et veulent que celui-ci soit pris en compte.
Cependant, écouter ne suffit pas. Le but est d’agir en fonction des données recueillies afin d’adapter et d’améliorer l’expérience client en conséquence. Cette tâche est nettement plus ardue, et bien souvent les entreprises se contentent de convertir les retours obtenus en simples indicateurs tels que le Net Promoter Score (NPS). Ces indicateurs n’ont qu’une utilité limitée ; ils peuvent vous indiquer le degré de recommandation des clients mais ne vous diront pas pourquoi ils ressentent une certaine émotion, ni comment améliorer leur expérience.
Passer de la connaissance client à l’action concrète est vital dans un monde de plus en plus concurrentiel. Mais dans le contexte actuel d’incertitudes, avec des attentes et comportements qui évoluent en permanence, il s’agit plus que jamais d’un impératif économique. Face à un environnement instable, les avis client en temps réel sont devenus essentiels pour prendre les bonnes décisions, améliorer l’agilité de l’entreprise et répondre aux attentes des clients. Les entreprises ont donc besoin de nouvelles capacités, car leur manière actuelle de prendre des décisions ne repose pas sur des données exhaustives. Ce qui a pour conséquence de ne pas résoudre les problèmes et de laisser partir des clients sans possibilité de sauver la relation.
Ce livre blanc explique comment adopter une nouvelle approche : passer de la simple écoute à une vraie compréhension du client, faire le lien entre l’expérience client et les indicateurs de l’entreprise, et tirer parti de l’intelligence artificielle en temps réel pour générer des actions qui auront un impact positif et tangible."
