"Pour établir ce bilan de l’expérience client, nous avons analysé les réponses des 396 répondants travaillant au sein d’entreprises québécoises de toutes tailles et d’une grande variété d’industries.
Plus des deux-tiers des répondants estiment que leur entreprise est efficace dans la gestion de l’expérience client.
Pourtant, très peu de ces entreprises s’avèrent avoir mis en place les prérequis essentiels à une prestation efficiente en matière d’expérience client : moins du tiers des entreprises disposent d’une vue client centralisée, ont des capacités analytiques développées générant une connaissance approfondie de la clientèle et ont développé une stratégie intégrée de marketing relationnel transcendant les lignes d’affaires, les canaux de communication et les médias.
Mais l’augmentation de la sensibilisation des entreprises à ces concepts, le développement de l’expertise locale comme des technologies nécessaires de même que l’offre de solutions performantes en mode hébergé permettent d’envisager à court terme une nette amélioration de la capacité des organisations québécoises à gérer l’expérience client et ce, peu importe leur taille."
