Que faut-il attendre de l'expérience client dans le cadre du retail ? Odigo répond à vos interrogations dans ce livre blanc.
"Aujourd’hui plus que jamais, la valeur fait l'objet d'une quête pour les entreprises, et de nombreux articles lui sont d'ailleurs consacrés. Comment créer de la valeur ? Est-ce possible d’apporter plus de valeur à un produit ? Quid des services ? Peuvent-ils être générateur de valeur ? Et comment monétiser cette valeur ?
Toutes ces questions sont essentielles, et pour cause : revenus additionnels et fidélisation sont à la clé. C’est pourquoi le service ne doit donc pas être négligé. Il est l’un des principaux leviers de la valeur.
Lorsque l’on associe valeur et service dans le monde du retail et plus spécifiquement dans le e-commerce, il est impensable de ne pas parler du service client. C'est l'aide essentielle pour un client, la solution à une situation jusque-là sans réponse, l’ambassadeur d’une marque, celui qui fidélise.
Ce positionnement du service client comme élément de valeur est encore plus vrai aujourd’hui, en raison de la crise sanitaire. Cette dernière a orienté massivement les clients vers le digital, fait exploser les volumes d'interactions et changer les habitudes de consommation, ce qui a permis par la même occasion d’accélérer la transformation du modèle des entreprises.
Dans cette transformation globale, le centre de contacts a été au cœur des réponses de l’entreprise face au besoin grandissant d’assistance, notamment pour les personnes les moins à l'aise avec le digital ou pour les situations complexes. Quand l’expérience vécue est aussi efficace que personnalisée, grâce à l’augmentation des collaborateurs par la donnée, le centre de contacts devient naturellement créateur de valeur !"
