Avec l’explosion de ces usages digitaux émerge alors un nouveau paradoxe : les marques continuent à interroger régulièrement leurs clients alors que ceux-ci s’expriment déjà à leur propos via ces multiples canaux disponibles. Il est nécessaire à la fois d’être à leurs côtés, en temps réel, et de prendre du recul régulièrement pour analyser et agir. C’est le double regard proposé par Gobeyond Partners qui prend tout son sens dans ce livre blanc.
"Savoir aimer, c’est trouver la bonne distance. En matière de relation client, l’adage est particulièrement vrai. Malgré les mesures sanitaires et l’explosion du commerce en ligne, les Français sont restés proches des marques, mais à distance : 8 sur 10 ont contacté au moins un service client au cours de 12 derniers mois, 76% des Français participent désormais aux conversations sociales, et 28% des internautes utilisent principalement les réseaux sociaux pour se renseigner sur les marques.
Avec l’explosion de ces usages digitaux émerge alors un nouveau paradoxe : les marques continuent à interroger régulièrement leurs clients alors que ceux-ci s’expriment déjà à leur propos via ces multiples canaux disponibles. Il est nécessaire à la fois d’être à leurs côtés, en temps réel, et de prendre du recul régulièrement pour analyser et agir. C’est le double regard proposé par Gobeyond Partners qui prend tout son sens dans ce livre blanc.
Nous souhaitons y partager avec vous notre vision d’une Voix du Client unifiée et authentique, les biais des méthodes classiques, les bonnes questions à se poser. Dans le cadre d’une étude exclusive, vous avez bien voulu nous en dire plus sur vos pratiques, nous vous en remercions vivement. Bonne lecture, n’hésitez pas à nous contacter pour prolonger le débat.
La nouvelle relation client au centre de l’entreprise
Le consommateur a changé, et ses demandes peuvent parfois paraître paradoxales : une grande proximité mais sans intrusion, de nombreux choix mais de la simplicité, une personnalisation poussée sans collecte excessive de données… L’évaluation du ressenti client dans toute sa complexité est donc essentielle pour composer le juste équilibre."
