Les conditions préalables à un parcours client réussi.
« Klöckner & Co. veut devenir l’équivalent d’Amazon pour le commerce de l’acier », titrait la Westfälische Allgemeine Zeitung début mars 2016 sur son site pour introduire une interview avec Gisbert Rühl, PDG de l’entreprise.
Cette déclaration peut surprendre, surtout lorsque l’on sait que ce négociant en produits sidérurgiques implanté à Duisbourg est une entreprise ayant 110 ans d’existence, 200 sites répartis dans 14 pays et plus de 140 000 clients.
Mais que pousse une entreprise si traditionnelle à la transformation numérique ? Le contexte économique difficile du secteur sidérurgique, en proie à des problèmes de surcapacité, n’épargne désormais plus les « poids lourds », à l’image de Klöckner & Co. qui aura de plus en plus de mal à imposer son modèle économique traditionnel à l’avenir.
C’est la raison pour laquelle Gisbert Rühl est parti en quête de nouvelles idées, dans la Silicon Valley entre autres, et en est revenu avec la conviction qu’« il existera aussi pour notre industrie des plates-formes telles qu’Amazon ou Google qui permettront de gérer l’ensemble des processus. »
Selon le PDG, ces plates-formes vont sans aucun doute remplacer la chaîne traditionnelle de création de valeur (usine sidérurgique - commerce de l’acier - client de produits sidérurgiques) discontinue et dépendante du taux d’utilisation. Klöckner & Co. travaille donc activement à l’élaboration d’une plate-forme industrielle sur le modèle d’Amazon, qui doit être mise en ligne en 2017.
Aux États-Unis, les clients de Klöckner & Co. peuvent d’ores et déjà passer commande ou consulter le statut de leur contrat via une ébauche de ce portail. Au cœur de cette approche se trouve la notion de service.
Lors de l’interview, Gisbert Rühl précise que « le client dispose d’un portail d’entrée, peu importe qu’il ait signé un contrat avec nous ou qu’il vienne spontanément acheter des produits sidérurgiques dans notre boutique en ligne », l’objectif principal étant de faciliter la vie du client par des outils numériques.
Dans la phase finale de mise en place du portail, il sera possible d’acquérir des produits non seulement de l’entreprise de Duisbourg, mais également de ses concurrents.
Ainsi, les négociants de moindre importance pourront être intégrés à la plate-forme s’ils ne sont pas en mesure d’assumer seuls le passage au numérique. Pour les clients, il s’agit d’un « énorme avantage en termes de diversité de l’offre et de transparence des prix », affirme le patron de Klöckner & Co."
