La décision d’opter pour un logiciel CRM peut s’avérer complexe, mais utile notamment lorsque l’entreprise évolue dans un environnement où elle gère en parallèle deux approches (BtoB et BtoC) avec deux typologies d’utilisateurs. Retrouvez dans ce livre blanc toutes les clés pour une expérience client totalement maîtrisée.
"La relation commerciale entre l’entreprise, une marque et son client a aujourd’hui profondément changé. Elle prend désormais en compte de nouveaux comportements d’achat induits par une société qui se digitalise à grande vitesse. Grâce au web, par exemple, les négociants peuvent facilement proposer une offre destinée aux particuliers et les retailers s’adresser aux professionnels.
Les consommateurs, qu’ils soient particuliers ou professionnels, veulent décider de leur propre parcours clients. Ils choisissent eux-mêmes tous les canaux d’interactions qui vont leur permettre de découvrir les produits ou les services recherchés, de comparer, de partager les avis, de demander de l’assistance ou encore de tester... et ce, avant, pendant et après leur acte d’achat. Il s’agit donc pour la marque de leur offrir une expérience client transversale, cohérente et de qualité.
Pour relever ce challenge, l’entreprise réinvente sa relation client en se reconcentrant sur une démarche Customer Centric.
Plus à l’écoute, elle recueille les données produites par ses clients, quels que soient les canaux utilisés, afin de mieux comprendre et anticiper leurs attentes. C’est en capitalisant sur la connaissance client qu’elle est à même d’adapter son offre à tout moment et d’ainsi garantir satisfaction et fidélisation."
