Etude sectorielle de l'e-commerce : Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017

"Avec un taux de réponse sur le self-service de 72%, le secteur e-commerce arrive en deuxième position. Cependant, l'écart avec la performance des marques tourisme & transport (90% de réponses à une demande basique) reste conséquent. Puis viennent respectivement les secteurs de l’assurance avec 66% de réponses automatiques via le self-service et le secteur bancaire (62%).

• 2 - Le secteur qui répond le plus sur les canaux nécessitant une intervention humaine
• Sur les canaux nécessitant une intervention humaine (Chat, Email, Facebook et Twitter), l’e-commerce affiche un taux de réponse de 80%. Une bonne performance par rapport au taux de réponse global tous secteurs confondus (57%). Il n'en reste pas moins que 20% des demandes restées sans réponse dans le secteur e-commerce.
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• (...) 4 - Deuxième position en matière de qualité des conversations digitales
• Le secteur e-commerce se montre performant sur la qualité des conversations engagées avec les consommateurs sur les canaux nécessitant une intervention humaine (Email, Chat, Facebook et Twitter).

Évalué à l’occasion de l’enquête mystère réalisée par Eptica en mars dernier sur la qualité des conversations digitales, le secteur du e-commerce se place en deuxième position avec une note globale de 80/100, derrière le tourisme & transport, et devant l’assurance et la banque.

C’est sur le Chat et via l’Email que l’e-commerce obtient les meilleurs scores avec respectivement 88/100 et 85/100. Le secteur est moins performant sur Facebook (75/100) et Twitter (72/100)."